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Santil: crescimento sólido e credibilidade
no ramo de material elétrico
 
Variedade de produtos, entrega rápida e atendimento especializado são alguns dos principais destaques da empresa que se tornou uma das maiores distribuidoras de material elétrico do país
 
 
 
A história da Santil teve início em outubro de 1978, com uma loja de 40 m², na rua Santa Ifigênia, região central de São Paulo. Na época, as tradicionais lojas de confecção passaram a dividir espaço com outros tipos de revendas e o comércio de material elétrico já se mostrava uma tendência. Visionário, Jorge Abduch, filho e neto de comerciantes da região, vislumbrou um grande negócio e alugou sua primeira “porta” na rua Santa Ifigênia, certo de que as vendas de material elétrico prosperariam.
 
O negócio começou pequeno, com uma linha que não ultrapassava 200 itens, com variações de chuveiros, interruptores, lâmpadas e ventiladores, entre outros produtos. O aumento do portfólio foi gradual, conforme a demanda dos consumidores locais. Depois de 2 anos, já em 1980, a loja dobrou de tamanho e triplicou seu faturamento. A fachada ganhou a maior placa da rua.
 
Nos anos seguintes outros imóveis ao lado da loja original foram sendo adquiridos ou alugados para a ampliação da Santil. Hoje a loja que deu origem ao negócio se mantém no endereço, mas com a ampliação, passou de “uma para nove portas”, saltando de 40 m² para uma área de 3.200 m². Atualmente, possui cerca de 110 colaboradores.
 
Depois de se consolidar como uma das principais marcas na Rua Santa Ifigênia, surgiu o projeto ambicioso de se instalar na grandiosa Marginal Tietê. E assim, em 1989, foi inaugurada a primeira filial da Santil na Marginal Tietê, no bairro do Piqueri. Já com o objetivo de se tornar um grande distribuidor de material elétrico, o espaço original foi sendo ampliado e hoje a área total desta loja é superior a 5.000 m².
 
Conta com vendas de balcão, autosserviço e duas expedições (uma para atender a retira de produtos dos clientes da loja e outra para a entrega dos pedidos por telefone). O endereço também abriga um expressivo departamento de televendas e o departamento de SAC.
 
O crescimento exigiu mais espaço para estoque de produtos e agilidade na entrega e, em 2006, foi inaugurado o Centro de Distribuição (CD) no bairro Água Branca, com 6.000 m² de área. Ampliado e com a construção de novos pavimentos, o espaço ocupa hoje cerca de 9.000 m² de área e abriga, além do estoque, um departamento de televendas, um ponto de expedição e os escritórios administrativos. É responsável por 40% da receita operacional bruta da empresa.
 
A primeira filial fora de São Paulo chegou no início de 2014 para atender clientes de Osasco e região com a mesma variedade de soluções que fazem parte do portfólio do grupo Santil, de aproximadamente 30 mil itens. Com cerca de 1.400 m² de área construída possui uma equipe de televendas e consultores de balcão altamente qualificados para prestar aos clientes todo o suporte técnico necessário.
 
Também em 2014, a Santil inaugurou sua loja virtual:
www.santil.com.br. Inovando mais uma vez, colocou no ar um dos mais completos sites destinados ao comércio eletrônico, focados em material elétrico. A página começou com 5.000 itens e, em breve, contará com mais de 15.000 itens à disposição dos consumidores.
 
 
Estruturada para crescer
Com uma gestão familiar e altamente profissional, o negócio cresceu de forma sustentada. Hoje a Santil Comercial Elétrica é uma das principais distribuidoras de material elétrico do país. Com seus três pontos de venda na cidade de São Paulo (bairros do Piqueri, Centro e Água Branca – neste último não há loja aberta ao público), a loja de Osasco e um amplo Centro de Distribuição, atende todo o Brasil.
 
Além das vendas efetuadas nas lojas físicas e, mais recentemente pelo site, os negócios realizados pelo telefone são um dos pontos fortes da Santil. São quatro departamentos de televendas que, juntos, somam cerca de 140 vendedores treinados e focados no atendimento por telefone a pessoas jurídicas. Um total de 400 colaboradores administram, dão suporte técnico e otimizam a logística de toda a comercialização realizada.
 
Atualmente, o expressivo setor de televendas é responsável por 70% do faturamento da Santil. Entre os clientes estão indústrias, construtoras, comércio, revendas e consumidores finais. O portfólio inclui produtos para uso industrial, comercial e residencial, mas a grande aposta é no segmento da construção civil por intermédio das vendas corporativas e também às revendas, indústrias e consumidores finais.
 
Aproximadamente 70% das vendas totais são geradas para pessoas jurídicas e 30% por meio do varejo. Nós emitimos mais de 40.000 notas e cupons fiscais por mês. Uma boa estrutura de entrega é indispensável para apoiar as vendas e, por isso, a Santil mantém parceria com empresas transportadoras e também uma frota própria de caminhões. Para garantir rapidez e pontualidade no serviço de entrega, os investimentos em logística são contínuos e incluem ampliação da área de armazenamento, novas expedições e sistemas informatizados de controle.
 
Na área de expedição, por exemplo, a Santil tem ampliado o número de unidades para facilitar a entrega de produtos. Hoje, já são seis pontos, sendo que o último foi inaugurado em abril de 2014. Graças a estes locais, o cliente tem a opção de receber os produtos no endereço desejado ou retirá-los no horário mais conveniente em uma das expedições.
 
 
“Tudo em material elétrico”
Não por acaso, a Santil adotou o slogan “Tudo em Material Elétrico”.  É reconhecida pela grande variedade de itens que oferece: possui cerca de 30 mil itens cadastrados e um giro mensal de aproximadamente 20 mil itens. Entre eles, constam condutores elétricos, lâmpadas e componentes, luminárias, disjuntores, reatores, interruptores, tubos e conexões, conduletes e materiais para infraestrutura, além de ferramentas e equipamentos de proteção individual utilizados em instalações elétricas.
 
A preocupação em oferecer tudo o que o consumidor ou profissional da eletricidade precisa não é recente. A estratégia de contar com várias opções de marcas – levando sempre em consideração a credibilidade das mesmas – reforça o objetivo de manter um dos portfólios mais completos neste setor e oferecer produtos para uma instalação completa, do poste ao acabamento.
 
Para manter um portfólio completo e atualizado, o contato com o consumidor é valorizado e pesquisas são realizadas periodicamente com o intuito de conhecer e entender o que precisam e o que desejam consumidores leigos ou profissionais.
 
Com essas informações em mãos, as adequações necessárias no portfólio vão sendo feitas. Mas o processo de inclusão de uma nova marca é rigoroso. A Santil só trabalha com produtos certificados, que estejam de acordo com as normas de fabricação vigentes ou dentro dos programas de qualidade e eficiência energética.
 
 
Loja virtual
A grande variedade de produtos disponível pela Santil, também no site destinado ao comércio eletrônico (www.santil.com.br), torna a loja virtual uma das maiores do País dedicada a material elétrico. Vale lembrar que, no mix, o consumidor encontra produtos de diversas categorias, das principais marcas do setor.
 
O projeto de construção da loja virtual, que entrou no ar no início de 2014, foi muito bem planejado. De fácil navegação, os produtos são apresentados com fotos, informações e características técnicas, o que auxilia a escolha correta do item mais indicado para cada necessidade. Os produtos estão expostos com imagem em dimensões diferentes, com possibilidade de visualização com zoom (ampliação de detalhes).
 
A entrega é feita para todo o Brasil. Os produtos são despachados a partir do centro de distribuição da empresa. O pagamento pode ser feito por meio de cartões de crédito de diversas bandeiras, de débito, boleto bancário ou por sistemas de transferências de duas instituições bancárias.
 
Ainda pensando na comodidade dos clientes, a Santil mantém na loja virtual a opção de fazer cotações por meio do site, uma facilidade a mais para os profissionais que fazem aquisições em grandes volumes, no atacado. Uma vez enviada a solicitação, o orçamento é entregue em até 48 horas. 
 
 
Diferenciais reconhecidos
O amplo portfólio de produtos no setor elétrico, aliado à entrega rápida e atendimento altamente qualificado formam os principais diferenciais da Santil, reconhecidos tanto por profissionais da área elétrica, como consumidores.
 
Sendo uma das pioneiras do setor na realização de entregas noturnas, a Santil é até hoje conhecida pela agilidade e pontualidade em suas entregas. Trabalha com a meta de enviar o pedido ao cliente em, no máximo, 48 horas após a compra. Na Grande São Paulo, esse prazo cai para 24 horas em grande parte das entregas realizadas.
 
O Centro de Distribuição, que conta com uma área em torno de 9 mil m² - sendo mais de 60% destinada apenas ao estoque - e uma equipe de conferentes e separadores altamente treinada, são as apostas da empresa não só para tornar mais rápido o processo de entrega, como também mais eficiente, mantendo o baixo índice de devolução de produtos – em torno de 1,5%.
 
Para efetuar o trabalho com a qualidade e pontualidade desejada, a empresa conta com uma frota própria de oito veículos. Além disso, mantém parceria com algumas transportadoras, inclusive de outros Estados.
 
Outro investimento importante ocorre na qualificação dos funcionários. Levando em consideração o perfil técnico dos materiais elétricos, os colaboradores recebem treinamentos constantes e que visam evitar erros ou confusões no momento da separação dos itens e, consequentemente, eventuais devoluções de produtos. Outro cuidado é o aprimoramento constante do endereçamento dos produtos dentro dos estoques.
 
 
Atendimento especializado
Seja nas vendas presenciais ou por telefone, o bom atendimento é fundamental para a satisfação e fidelização dos clientes Santil. A rotatividade dos funcionários é baixa se comparada a outros segmentos do varejo e a experiência dos vendedores se torna um diferencial bastante reconhecido pelos clientes.
 
Nas pesquisas de satisfação realizadas periodicamente pela Santil, a qualificação dos colaboradores se destaca e é motivo de elogios. Para manter o bom nível técnico dos vendedores, além do atendimento cordial, a empresa estimula a participação nos cursos e palestras internas e também realizadas pelos fornecedores.
 
Também está atenta à especialização e habilidades dos vendedores, reconhecendo os que possuem maior conhecimento em áreas específicas, como iluminação ou automação, ou os que têm maior familiaridade com as vendas no varejo ou às dirigidas a indústrias, por exemplo.
 
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Santil também busca excelência no atendimento e possui metas arrojadas a serem cumpridas. Com uma equipe de profissionais bem treinados e experientes, o departamento tem como determinação atender a todas as solicitações vindas por meio do site em 24 horas, no máximo.
 
Diariamente, chegam ao SAC, inúmeros e-mails. Em sua maioria – cerca de 90% dos casos – relacionam-se a solicitações de orçamentos. Todos são encaminhados ao departamento de vendas para que os colaboradores da área conduzam o atendimento até o fechamento da compra, se for o caso. O restante refere-se, principalmente, a dúvidas ou orientações sobre o uso dos produtos, dicas de instalação, indicação de itens para determinados tipos de aplicação, novas tecnologias, entre outros assuntos.
 
Cada uma das unidades da Santil com atendimento ao público conta, ainda, com um SAC preparado para atender aos clientes que preferem atendimento presencial. É da responsabilidade do setor, também, a realização de trocas, realizadas dentro das determinações legais. O diferencial, no entanto, é que a Santil acompanha cada caso de troca ou assistência técnica, proporcionando a seus clientes uma garantia a mais de que seu problema será resolvido. Com isso, o índice de reclamações de trocas nas lojas é quase zero.
 
Todo o trabalho realizado pelo SAC é monitorado e avaliado constantemente. São analisadas as solicitações recebidas, o tempo de resposta, as compras efetivadas, os vendedores responsáveis pelo atendimento, entre outros dados utilizados na formulação de relatórios estatísticos, nos quais se baseiam as medidas norteadoras da melhoria contínua do serviço.
 
 
Atitudes mais sustentáveis
Atenta à questão da sustentabilidade e ciente da responsabilidade que pessoas e empresas devem ter em favor ao meio ambiente, a Santil coloca em prática várias iniciativas para estimular o consumo consciente e o descarte correto. Já há alguns anos criou programas internos de incentivo à reutilização de papel e envelopes; uso racional de cópias impressas – as máquinas são alugadas e geram relatório do número de impressões mensais; e uso consciente de copos plásticos – estimulando a troca por garrafinhas não descartáveis de uso pessoal.
 
A coleta seletiva do lixo também é impulsionada por meio de recipientes adequados e identificados, tanto nas lojas, quanto na área administrativa e de estoque. Para que as campanhas não caiam no esquecimento, e-mails periódicos são enviados aos colaboradores reforçando a importância destas ações.
 
Parcerias com fornecedores comprometidos com a sustentabilidade são priorizadas e já geraram boas iniciativas, como o Selo Sacola Verde de Garantia, da Siemens, que dá autonomia à Santil para troca de produtos, que são encaminhados para centros de descarte e reciclagem autorizados.
 
Além das práticas que demonstram respeito e preocupação com o meio ambiente, a Santil está atenta aos aspectos econômicos e sociais, que visam o bem-estar das gerações futuras e estão totalmente integrados ao conceito de sustentabilidade. Por isso, mantém também uma estrutura de Recursos Humanos que permite uma carreira profissional interna e que inclui uma política de aproveitamento interno e de subsídios para qualificação e melhoria da formação acadêmica.
 
Há também as iniciativas dirigidas as comunidades externas. Entre elas, estão doações mensais a entidades envolvidas com o cuidado de crianças e adolescentes em situação de vulnerabilidade social; e a distribuição de alimentação a moradores de rua da região central de São Paulo. Este trabalho, realizado dariamente, há mais de 10 anos, inclui o preparo e a distribuição de cerca de 10.000 refeições por mês. 
 

Santil Comercial Elétrica Eireli - CNPJ: 49.474.398/0008-63
Rua Henrique Ongari, 214 - Agua Branca - São Paulo - SP
Fone:  3616 5000- SAC: 3998-3000 - email:
sac@santil.com.br
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